教你练就工作耳

阿强

    练就工作耳=倾听能力＋适当而且正确的对应！《练就工作耳─耳朵也要会读心》作者内田和俊从商业职场现况分析起，以各式各样的案例解说，指出许多上司及下属两方常犯的倾听错误，并分析其原因背景，再矫正职场中对于“倾听”的观念：
　　有时无法把心中所想的事直接说出来，主要是因为考虑到对方。（这句话直接说出来可能会伤到他，如果我这样说他应该会很高兴才对）。
　　假如世上每个人如果把所思考的全部都说出来，我想社会可能会受到更多的伤害（从另一个角度看，或许是更轻快、干脆吧！）大多人不愿说出全部的想法，也是一种自我防卫（保护自己）的手段。（这样说可能惹人讨厌，如果被视为变态就完了，被他人嘲笑多羞耻，害怕被拒绝）。
　　问题是，这种担心与恐惧让沟通这件事变得更复杂，也是不争的事实。
　　也有人因为害羞或感到羞耻，遇到自己喜爱的、自认为很重要的、担心的、恐惧的或正在烦恼的事物等内心深处觉得最重要、最微细的情感，绝对不会从口里说出来。
　　再加上前述说话者与听话者双方的期待和幻想，本来应该作为传讯工具的语言，显然愈来愈失去其功能效用了。
　　但是就另一方面来看，现代人有时似乎很多话。
　　人在何种场合会多说话呢？提示是，在所说的话正好与心中原来的目的相反的时候。也就是想要隐瞒某些事实或欺骗对方的时候。
　　大家一定有些经验吧！想得出那些经验吗？
　　我相信一定有人有过这种痛苦的经验。为了隐藏自己邪恶的意图，因此对上司或客户讲出多余的话，反而自掘坟墓，害到自己。
　　特别是在自觉良心不安、没有信心、不安或充满迷惑时，我们常常会说出不必要说的话。
　　因此，如果孩子没人问他却说个不停，部属比平常更爱辩论，面对质问的业务员只会重复不实在的话，就表示对方极具有隐瞒或欺骗的可能。
　　其它如一味地提出反驳的言论，固执地想说服对手，把自己的理由视为理所当然，不断提出解释让对手几乎翻脸生气的情况也时有所闻 。事实上，我们经常在应该谨言慎行的时刻，却出口无遮拦的倾向。
　　从事顾问与员工援助计划（EPA）咨询时，我曾留意到以下的情况。
　　不满的人（指容易感到不平与不满足的人）与缺乏自信的人（具有不为人知的复杂倾向的人）通常话比较多，咨询时间总是比原定时段长很多。
　　就这样，不只是留意发言的内容，也要留意讲话的长度，当你倾听对方说话时，就会收集到更多的参考信息。
　　这种已经?及到语言特征的聆听方式就是所谓的“商业倾听”。
　　“不要言多意寡，应该要言寡意多。”
　　以上是希腊数学家毕达哥拉斯（译注：英文名Pythagoras of Samos，生于公元前五八○年～五百年，他也是哲学家语音乐理论家和素食主义者。）的名言。
　　意思是说，如果你是发言者，不是为了想隐瞒或欺骗，而是为了“传达信息”而使用语言。这时候，选择精简的用语也很重要。
　　但是如果担任接受信息者的角色，就不只要注意语言的内容，也要注意发言的数量，发现以前未曾留意到的新信息的可能性也会因此提高。
　　心听的能力＝理解对方真意的能力。让我们再确认一次“耳闻能力”与“心听能力”的不同。“耳闻能力”＝理解语言所传达的事实的能力。“心听能力”＝捕捉发言者话中真意的能力。“心听能力”也可以说是“解读发言者字里行间微妙之意的能力”。
　　担任发言角色时，一般人的倾向是过度依赖语言，因此发言时对语言持着较强烈的意识。反过来担任受讯者角色时，现况也显示，我们总是本能地去汲取语言以外的其它信息要素。为了解读发言者言语之间的真义，正确读取其发言内容，就必须提高收讯的天线角度，吸取言语之外的信息。言语之外到底有什么值得注意的信息呢？我们又该如何去解读隐含在这些信息里的意义呢？据我所知，事实上对方的真义或隐藏在内的情感，几乎都是用非语言表达的。问题是，具体的表达方式是什么？非语言表达比率有多高？
　　让我用一组简单的数字，来介绍有关此问题的简单答案吧！
　　它就是”麦拉宾法则（the rule of Mehrabian）”（译注：美国心理学家麦拉宾（Albert Mehrabian），生于一九三九年，目前为南加大（UCLA）的心理学教授，一九七一年提出此法则）所提出的数字。
　　我想，复习（brush up）“心听能力”时，最重要的就是深入理解麦拉宾法则。（解说在后）
　　到此为止，我们一直以语言为中心在讨论沟通，但是我们也知道语言并非沟通的唯一要素，只是传讯手法的一部分而已。也说过沟通是由“听”与“说（传讯）”配套组成。传讯的手法则是由语言＋肢体语言＋声调配套组合而成。让我用更具体一点的方式来解说。
　　一听到“ 肢体语言”，我们很容易就先入为主地想到“身体动作”和“手势（gesture）”。但是，在此书中，肢体语言的定义可能更宽广一些。
　　也就是说除了“身体动作”和“手势”之外，再加上眼（视线与对视时视线的接触）、表情、动作、态度、手的动作、气氛、彼此间的距离、服装、发型、化妆等，全都包含在内。
　　这些信息的共通点何在？
　　它们都是靠视觉捕捉到的信息。我们很容易误以为沟通只靠耳朵与嘴巴，别忘记，除此之外，也要靠眼睛多方观察。
　　至于声调（音调），指的是声音大小、高低、强弱。其次是声音之间的间隔、说话的速度、抑扬顿挫、起伏旋律等。更简单的形容就是：每个人个别具有的“声音的表情”。
　　但是沟通时，语言和声音其实是一体的。
　　到底应如何切割？
　　不妨这样想，语言是“可以直接书写成文字的东西”。声调虽然也可以用文字方式加以说明，但无法直接写出相对的文字。
　　有关语言与声调的重点，如上所述。

　　接下来是提问。
　　当我们扮演受讯者（接受信息者）角色，也就是担任听者时，必须讨论信息量的多寡，假设总信息量为一百，我们到底能从发言对手那里实际获得多少的信息量呢……