既看热闹，也看门道

美丽世界

     前些时候，香港无线电视台播放过一部电视剧――冲上云霄，其中一个情节演绎的很有意思，值得思考：


     在一个航班上，空姐们正在向顾客们提供餐饮服务，一位色迷迷的男士利用一位空姐递咖啡的机会触摸她的手，空姐感觉到了，但她忍住了，礼貌的抽回了手，走开了，接下来的事情是，这位男士得寸进尺，借着这位空姐服务的机会，一次次的触摸她的手，这位空姐实在摆脱不了纠缠，在抽回被触摸手的时候大力了一些，杯中的水溅在了男士的腿上，这位男士就大声叫了起来，质问空姐你是怎样服务的？要求空姐向他道歉。


     写到这里，我已是义愤填膺了，这真实恶人先告状，无耻卑鄙的行径！你是否也有同感呢？作为空姐该不该道歉呢？如果你是这个航班的管理人员，遇到这样的突发事件，你将怎样处理呢？我相信，不同的人有不同的答案，我们不妨来看看，电视剧里给出的答案吧：


     ――首先是管理者礼貌地向那位男士道歉，安抚他的情绪，控制事态继续扩大，承认航空公司做的不够好（很难理解吧？）


     ――接着，管理者要求空姐当面向那位男士道歉（很难接受吧？）


     ――再下来，在航班到达后，对空姐提出批评（空姐错在哪里了？）


     ――最后，告诉她，即便那位男士的确不对，但事情在当时还是有其他更好的解决办法：在她感觉到骚扰的时候，应该告诉管理者，这样，既可以避免自己不继续受到那位男士的骚扰，又可以给航空公司时间，及时调换服务人员，避免事态扩大，当然，如果那位男士死性不该，继续骚扰其他空姐的话，那么在航班到达后，航空公司可以拘留这位男士。


     看到这里，琢磨一下，电视剧里给出的答案是不是真有些道理呢？


     工作当中的许多事情也是如此，我们都在用自己本能的反应和惯常的方式与人沟通，交流，岂不知，有些本能的反应和惯常的方式是不符合职场要求的，职业经理人的境界之一就是理性的按照特定的规律处理问题，这样做，就需要我们不断的把自己的本能反应和惯常等的方式拿来检讨，其实是蛮痛苦的一件事，但不得不做！