做颗职场上独一无二的柠檬

夏侯兰

　  果篮中，总有一枚柠檬，美艳、夺目、独一无二—
　　职场上，也有一个人，到位、出色、独一无二—

　　超出顾客期望的服务才叫“服务”

　　因订单执行途中突然一处小小的变动，已滞后了4天的后期包装变得十万火急，连办公室行政、财务、后勤等人员都临时抽调去车间搞搬运打下手去了。远洋货舱是一个月前预订好的，延误后的损失有多大谁心里都清楚。
　　可就在这时，下午来验过货的胡先生又返了回来。他的右手小指外伤错位，需戴一个医院特制的防护指套，但中午吃饭时，他将指套取下顺手放在餐桌上忘了收起来。
　　问卫生员，她说中午的垃圾当时就清出去，并被归并了3次，这个时间，已从公司路口的垃圾箱转进了公司所在小区的大垃圾桶。
　　我带胡先生赶到垃圾袋存放处，才发现并排放着3个垃圾桶，每个里面都堆积如山，根本没法辩认我们的垃圾是在哪一只桶里。
　　“这样吧，胡先生，您稍等，我马上安排人在这些垃圾中找找看。”
　　“你不是开玩笑吧?”老胡睁大双眼。
　　“不是玩笑，我们经常为客人提供这种垃圾桶服务，您不是第一位了。”
　　我快速从公司楼下的小店里买了6双橡胶手套，在楼后零工市场上找了6个民工，分头在垃圾桶中细细寻找。我一直认为，无论客户要求的服务是大是小，我们都应同样重视，因为他们很在意，否则的话也就不会提出了。
　　那天，终究还是没有找到，但胡先生仍十分感动，他说这是他所获得过的最高的服务。事后，这个商场生涯三十多年，资产近亿的香港老人，将此事至少讲给了不下五十个人听。
　　我是公司办公室文员，是所有职位中最低的一个，我的工作很简单，但每一项我都像垃圾桶服务一样把它做到极致。

　　爱公司就是在电话铃响不过三声就接听

　　公司每年都举行许多训练，部门经理训练、业务员训练、财务训练，但却没有接待员训练，我决定自费为自己补上这一课。
　　在一位外资企业的专业接待顾问处，我以平均每小时200元的代价每个周末坐3小时的公共汽车去听课。事实证明，我花掉了有限的时间和金钱，却得到了无价的立身之宝。
　　许多公司员工手册上都有一条“热爱公司”，这个宽泛的、抽象的、看似深不见底的东西，其实很简单：爱公司就是在电话响不到三声就应接听。
　　客户会以任何方式评价公司，尤其是公司接听电话的态度，每一个未知的来电都可能是一个潜在的客户，一笔几百万的生意可能就系于你接听电话的方式，因为有时你接电话的方式，你语调中所蕴含的热情会比你说的话传达出更多的信息。
　　这里有一个极为有效的试验方法，你不妨走到离办公楼最近的一个公用电话厅，打一个电话到一个不大能听出你声音的部门，你会对对方接听电话的态度感到惊讶。
　　爱公司就在电话铃响不到三声就接听，在挂断电话前等待一分钟。在我任前台接待的随后两年时间里，我接听的几乎所有电话铃响都没有超过两声，为此，在我当班的时候，为了减少离开办公台的次数与时间，我很少喝水。
　　天下没有白吃的午餐，天下也没有白下的功夫，等老板从客户的赞不绝口中回视整个公司似乎最不起眼的前台接待时，我的前台接待已成了公司的一道风景。

　　速战速决，永不过时的工作理念

　　我国的龟兔赛跑从我们还是孩子的时候就告诉我们从容不迫的人会赢得胜利。美国的龟兔赛跑则是另一个版本：“乌龟总以为它们能在赛跑中击败兔子……但它们不可能做到。”
　　我国的龟兔赛跑是寓言想象，美国的龟兔赛跑是科学事实。时代发展到今天仅靠从容不迫已不行了，因为有许多的竞争者，他们再也不会中途睡觉了。要想立于不败之地，必须奉行速战速决的工作理念。因为没有哪个从不迅速行动的人能做成老板，也没有哪个企业能长久容忍办事拖沓、不出绩效，像填萝卜坑一样的员工。
　　为此，从大学毕业进入这家公司试用的第一天起，我就为自己特制了一块工作牌，一块白板上划出许多小格子，在每个小格子里写上当天要做的事，小格子下面分别挂着一只小圆牌，圆牌一面为红色，一面为绿色，就像交通路口的红绿灯，小格子里的事每完成一件，就把下面相应的圆牌由红色翻为绿色。那些越变越多的绿色既能带给我成就感，又能促使我别在红灯前滞留太久。
　　我们今天的许多流行，比如创意、求变、企业并购等也许明天就会不再新鲜，但速战速决的工作理念将永远都是保持竞争力不可或缺的。因此，是惟一永不会过时的东西。
　　对此我奉行无误，无论我是执行一份合同，还是到茶水间喝一杯水。

　　平步青云的阶梯——自我品管

　　任何一个企业，无论制度多么完善，都有—样无法包括在内，那就是员工的品质。制度能管理员工的一切，但不能管理员工的品质，品质只能自管。
　　于是，我在办公室为自己立下几个约定，以便在工作中进退有据，没想到这看似简单的几个约定竟成了我一年内连获三次晋升的阶梯：
　　把年终总结做成
　　一本书
　　在每年的年末，公司都会要求每人做一份年终总结，将自己一年来的工作、绩效、优势与不足以书面文字的形式写出来，既是对自己的一个回顾，也是对总裁的一个汇报。
　　公司有近500人，以每人的总结平均3页计，那就是1500页，我怀疑总裁是否真的会看，就是看也可能只是挑选一部分看，就是挑选一部分看，也不可能全留下太深印象。而我这一年，就恰好有一个新的设想，但这个令我自己兴奋不已的设想却碰到一个最大的问题，就是得不到上司的赏识。我试着寻求更多的认同，但无论怎么努力，仍不见成效。我也曾想过直接去找总裁，但又想总裁太忙了，说不定不等听完就会说去找部门主管谈吧。
　　我最后决定利用提交年终总结的机会，不仅要让总裁挑到我的总结，还要给他留下深刻的印象，并让总裁来帮我实现我的设想。
　　于是，我没有用公司通用的16开大的稿笺纸，而是花了3天时间，将我的年终总结做成了一本32开大小的书，一本完整的精美的书。有封面、封底、有目录页、有内文，封二、封三与封底，封底上还做了公司产品的广告。目录页与内文共有两部分内容：一、这一年我为公司做了什么；二、我还想为公司再做些什么。
　　这里面的第一部分内容是我的年终总结，第二部分内容便是我的新设想，为了活跃页面，也为了能吸引人看下去，每一页的每一项内容上我都配了漫画，它们淋漓尽致地展现了我对公司的看重与热爱，那是无论多么详尽的传统总结都无法做到的。
　　果不出所料，在公司500份总结中，我的那份从来收总结的人开始层层被重点保护、重点推荐上去，直到上了总裁的办公台。总裁不仅认真看了我的总结，也批准了我的设想。
　　不过，在把它交上去的一瞬间我也有过犹豫，因为我担心总裁会认为我太极端、太不专业，但我还是交了上去。有时事情就是这样，用一点点创意，就可以找到一个让别人乐意洗耳恭听的办法。